Los bancos ignoran las recomendaciones del Banco de España ante las quejas de los clientes: ignoran 1.500 reseñas por quejas



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Sede del Banco de España, 13 de mayo de 2021, en Madrid.
Sede del Banco de España, 13 de mayo de 2021, en Madrid.Isabel Infantes / Europa Press

Mientras el Gobierno discute la creación de una autoridad que pueda sancionar a bancos, compañías de seguros y sociedades de inversión por mal comportamiento con sus clientes, las entidades siguen sin obedecer los consejos del Banco de España porque no son vinculantes para ellos. El año pasado, el supervisor bancario estuvo de acuerdo con el cliente en 1.473 casos debido al mal comportamiento de las instituciones financieras, pero se negó a admitirlo. Ante esta situación, los ciudadanos solo tienen la opción cara y lenta de acudir a los tribunales, según la Memoria de Reclamaciones 2020 presentada este martes por el organismo que preside Pablo Hernández de Cos. El informe refleja que los siniestros crecieron un 45,6% durante el año pasado para llegar a 21.320. Sin embargo, cabe destacar que la atención al cliente de los bancos recibió 828.000 denuncias de sus entidades.

La tendencia empeora. Los bancos también ajustaron menos acciones en 2020 que en el año anterior. Admitieron su error al cliente en el 69,4% de los casos, es decir, en un tercio de los casos no lo hicieron. En 2019 obedecieron el 73,1% del tiempo.

El Banco de España reconoce que no aspira a alcanzar el 100% de las correcciones porque en algunos casos se trata de hechos del pasado que ya no tienen solución. También destacan que la regulación de la conducta bancaria se ha incrementado porque creen que el buen comportamiento de los bancos es fundamental para la sociedad y el sistema financiero.

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Una de las principales conclusiones del Informe de Reclamaciones es que el encierro de la población y los nuevos y urgentes mecanismos de atención a los deudores han provocado dudas y por tanto consultas y quejas con los bancos. Así, en 2020, las solicitudes tramitadas por el Banco de España aumentaron un 53,9%, hasta alcanzar las 46.884. Sin embargo, el paquete de medidas financieras adoptado para hacer frente al impacto económico del covid-19 «tuvo un impacto de solo el 2% sobre el número total de denuncias recibidas», subraya el documento.

Las solicitudes podrían duplicarse en 2021

En 2021 continúa la tendencia de mucho estrés en siniestros, lo que nos llevará a volver a registrar los máximos de 2017, es decir, estaremos entre 38.000 y 40.000 siniestros ”, según el supervisor.

El efecto económico de las solicitudes fue «la devolución de 3.093.867 euros por parte de las instituciones a sus clientes, la cantidad más alta de la última década», se lee en el documento. Se trata de una cifra superior a la de 2019, que ascendió a 2,6 millones.

El Banco de España subraya que «en casi el 70% de las reclamaciones resueltas con denuncia (dictamen del Banco de España) o mediante allanamiento (cuando el banco admite su mala práctica en cuanto se solicita la primera información), el cliente ha visto cumplidas sus demandas de alguna manera ”. De las 7.094 denuncias resueltas con denuncia o allanamiento, el 36,8% terminó con denuncia a favor del demandante, el 33% con denuncia a favor de la institución y el 30,2% restante con allanamiento a la institución.

Sin embargo, asociaciones de defensa de usuarios bancarios, como Asufin, critican enérgicamente que las instituciones rectifiquen cuando el Banco de España les informe que está analizando su comportamiento con una persona afectada.

El motivo es que completar el expediente del Banco de España ya es tedioso (hay miles de quejas que no prosperan por falta de documentación) pero, además, primero debes haber presentado una reclamación completa ante el Defensor del Cliente del banco en cuestión. . También debe recordarse que siempre existe un procedimiento preventivo, es decir, conversaciones con los gerentes de la sucursal en cuestión.

Por ello, estas organizaciones creen, y el propio supervisor lo admite en este informe, que el elevado número de allanamientos revela que los sistemas de defensa interna del cliente no han funcionado bien. Los bancos saben que cuanto más difícil sea para sus clientes quejarse, menos seguirán este camino tortuoso. El Banco de España anunció este martes que está elaborando una Guía de Supervisión de la Atención al Cliente de las Entidades con pautas de conducta y conducta.

Los cinco bancos con más casos que cuota de mercado

En 608 páginas, el supervisor analiza el comportamiento de las principales entidades según los tres productos que generan más polémica: hipotecas, depósitos y tarjetas de crédito. Establece cuáles «han obtenido más informes a favor del demandante de los que les correspondería en función de su participación de mercado, por lo que su conducta habría sido peor».

En las tres categorías, hay cinco bancos que se encuentran entre los que han registrado los peores resultados con sus clientes: Banco Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter. Otros, como Kutxabank o Bankia, se encuentran en zona negativa para hipotecas y depósitos, pero no para tarjetas. Las dos entidades que menos ceden al juicio del supervisor son Bankinter (que lo hace solo el 31,7% del tiempo) y Kutxabank, con el 32,4% de ajustes.

En el lado positivo, es decir, los bancos que tienen menos quejas de las que pagarían por su participación en los tres productos son CaixaBank, BBVA y Sabadell.

Hipotecas y pagos con tarjeta, los más habituales

En este sentido, las hipotecas son el producto por el que se realiza más demanda (26,9% del total), destacando las reclamaciones motivadas por el pago de costes de formalización y por productos relacionados con las hipotecas. Le siguen de cerca las reclamaciones de tarjetas (26,4% del total), que es la categoría que ha tenido un mayor crecimiento (aumento del 114,7%). Entre estos, destacan las disputas por operaciones fraudulentas y no entrega de contratos o transacciones. En tercer lugar se encuentran las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al débito de comisiones a cuenta.

En cuanto a la liquidación de cuentas de pago, el Informe señala que las discrepancias relativas al cobro de comisiones y gastos son recurrentes (en 2020 se analizaron un total de 2.134), principalmente por conceptos como mantenimiento, sobregiro y reclamo de posiciones deudores. En este ejercicio, numerosos conflictos se originaron en el aumento de la institución o establecimiento de nuevas comisiones. El servicio del Banco de España “analizó en cada caso el cumplimiento por parte de las entidades de las obligaciones formales de modificación de las condiciones. A modo de ejemplo, se analizaron los nuevos costos de retiro de efectivo o mantenimiento, calculados como un porcentaje del saldo de la cuenta ”, explica.

El problema más extendido de las transacciones de pago en el año fiscal 2020 se limitó a «presuntos pagos fraudulentos con tarjetas y dispositivos móviles (1.942 archivos en 2020), el análisis de los casos en los que el titular de la tarjeta afirma no haberla utilizado tanto en persona como en línea». compras «.

También se verificó la actuación de los usuarios y entidades en estas transacciones (notificación por parte del usuario y comprobante de autenticación y ejecución y, en su caso, restitución provisional de las operaciones de pago por parte de la entidad). El Informe destaca que también se destacan las prácticas sobre tarjetas de crédito revolventes (1.869 tramitadas durante el año).