Los españoles ya confiamos en otros consumidores más que en los propios productores del producto



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Los españoles damos cada vez más credibilidad a las opiniones de otros consumidores y a las comparaciones que hacemos por nuestra cuenta de las características de un producto en Internet que a los tenderos, tenderos e incluso a los propios productores de estos bienes. queremos comprar. Se extrae el estudio «Fidelización de clientes, el reto del sector consumidor» elaborado por KPMG Las reseñas de Internet se han convertido en un referente decisivo y que confiamos más en ellos y en las opiniones de familiares o «influencers» en las redes sociales que en la comunicación oficial de las propias marcas. Los comentarios del comprador sobre un producto afectan la cantidad y la calidad: cuantas más reseñas positivas tenga un producto, más popular será y, por lo tanto, mejor será su clasificación. Además, los consumidores a menudo no confían en empresas sin calificaciones o reseñas.

«Cuando realiza una compra diaria o para ver si un servicio funciona, Ver las opiniones validadas de otros consumidores es muy importante para tener confianza y romper la barrera del respeto que se deriva de comprar determinados productos en Internet y no poder tener un contacto personal en la tienda ”, explica Florencio García, responsable de distribución de Kantar. “Confiamos en nuestros compañeros, es decir, en el resto de consumidores, más de lo que dicen los productores. Aquí es donde entran también los ‘influencers’ o líderes de opinión, con importancia, sobre todo en sectores como la moda ”, añade García.

Esta tendencia ha sido acelerada por Covid-19 y la creciente importancia de Internet tanto en la compra como en la consultoría, y al escribir nuestras opiniones sobre un producto que hemos comprado y probado. La difusión y el efecto multiplicador inherentes a la web también ayudan a que este fenómeno adquiera importancia. Desde la OCU señalan que las reseñas en Internet son fundamentales y afectan el hecho de que haya usuarios que nunca comprarán algo que no tenga al menos una calificación de cuatro estrellas sobre cinco. «Lo calculamos 90% de los consumidores leen reseñas online antes de realizar una compra o una visita a la tienda y el 88% dice que confía en las reseñas en línea tanto como en los consejos de sus conocidos. Dentro de este grupo, el consumidor medio lee diez reseñas antes de decidirse a realizar una compra y dedica una media de 13 minutos a leer estas reseñas ”, afirma Luis Baena, director de la Práctica de Bienes de Consumo y Minoristas de Oliver Wyman en Iberia.

La crisis resultante de la pandemia también nos mas cauteloso y exigente y comparar productos y funciones. La búsqueda de datos sobre un producto se ha convertido en una necesidad para el agente de compras. “Debido a la incertidumbre económica, los consumidores son más cautelosos a la hora de realizar determinadas compras. Por tanto, ha habido un aumento en los últimos meses la cantidad de consumidores que están muy bien informados sobre los canales digitales antes de realizar la compra en un establecimiento físico. Por tanto, disfrutan de la doble ventaja de estar bien informados minimizando su estancia en una instalación y reduciendo los riesgos para la salud. Son clientes de gran valor ”, afirma David Ubide, socio principal de Retail Europe en Everis.

La web también nos ofrece un plus de rapidez y eficacia. Si antes podíamos haber pasado varios días comparándonos de tienda en tienda a pie de calle y consultando personalmente, ahora podemos hacer el mismo trabajo de investigación desde el sofá de casa en un par de horas. «Con el comercio en línea, los clientes realizan una compra fundamentalmente diferente. Pueden comparar productos en diferentes tiendas de manera rápida y eficiente y en general son menos leales a su tienda de referencia Respecto al comercio en tiendas físicas ”, especifica Baena.“ Este hábito es muy diferente según la categoría. Por ejemplo, en el tipo de categorías de alojamiento es la categoría más consultada antes de la compra (82% de los casos), seguida desde teléfonos móviles (79%) o electrónica de consumo (78%) ”, añade.

Las marcas y cadenas son conscientes de que los consumidores se enfrentan cada vez más. Pero la pérdida de ingresos y la desconfianza derivada de la actual crisis económica nos lleva no solo a intentar comprar mejor, sino también a un precio más económico. “En el sector de consumo masivo tenemos prueba de ello ya que vemos cómo casi todos los supermercados están desarrollando aplicaciones donde los precios se ven o reciben con comparativas integradas. los La estrategia más agresiva en este momento es la de Lidl., que tiene la aplicación Lidl Plus para ver y comparar sus descuentos y los últimos folletos. Además, ha lanzado una campaña en la que compara su carrito con el de dos competidores para enviar el mensaje de cuál es la diferencia de precio si hacemos la compra con ellos ”, dice García.

Un proceso de 360 ​​°

En otro estudio, «Un día de ‘compras’ con el consumidor digital» elaborado por Nielsen en colaboración con Dynata y presentado hace unos meses, se concluye que el 56% de los usuarios utilizan buscadores online y redes sociales para investigar antes compra algo y lo que tun 60% de los consumidores se toman el tiempo para revisar lo que han comprado. Además, si un comprador recomienda un producto, lo hará principalmente sobre la base de su buena calidad.

Por tanto, la trayectoria en la adquisición de un producto o servicio hoy no comienza desde el momento en que lo pagamos, sino que el inicio se da desde que el consumidor tiene conocimiento de la existencia de un determinado producto; búsqueda de información en comparadores, tiendas online y reseñas; Lo compras y lo recibes en casa y finaliza cuando escribes tu recomendación después de usarlo. “La digitalización no es solo una compra, es un comportamiento de 360 ​​°, que es completo, que incluye control vía Internet, ofertas, reseñas e incluso evaluación posterior”, enfatiza Florencio García, experto de Kantar.

Reseñas falsas

Sin embargo, desde la OCU señalan que muchas de estas vistas están interesadas o pagadas por los propios fabricantes o distribuidores. Por tanto, desde la organización de consumidores OCU aseguran haber encontrado «opiniones falsas» sobre productos y hoteles comercializados en grandes plataformas de venta y reserva. “Por la influencia que tienen, han estado ahí en los últimos años un aumento en el número de evaluaciones manipuladas y se alcanzaron cifras preocupantes durante el primer semestre de este año, especialmente en algunos ecommerce. Por ello, si bien sigue siendo una fuente de información muy importante para los consumidores a la hora de tomar una decisión de compra, es necesario tomar algunas precauciones como leer bien los comentarios, opiniones contradictorias y sobre todo usar el sentido común ”, advierte Ubide, desde la consultora Everis.

«Desde nuestro punto de vista, las reseñas son una herramienta más en la decisión de compra del consumidor, aunque no es la única palanca en la decisión del consumidor. Por otro lado, los consumidores son cada vez más conscientes de que la mayoría de las reseñas que encuentran online han sido pagadas o compensadas, por lo que tienen una veracidad limitada ”, Baena, de Oliver Wyman.

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