Respuestas rápidas, la clave del servicio al cliente



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El futuro esta aqui. La crisis de salud causada por covid-19 nos ha llevado a una era digital de la noche a la mañana. Hoy en día, las consultas con el médico se realizan a través de la pantalla. Las videollamadas han reemplazado las salas de reuniones. Y las tiendas del barrio han recurrido a la web como una ventana más al mundo. No hay empresa u organización que haya estado sin una dosis de tecnología. Los más experimentados, por ejemplo, han optado por la inteligencia artificial, el aprendizaje automático (o ML: aprendizaje automático) y soluciones innovadoras que den una respuesta inmediata a sus procesos, pero sobre todo a la relación con sus usuarios. Nuestra vida se ha vuelto digital. Pero, ¿cómo aprovechar todas estas herramientas y satisfacer las necesidades del cliente?

Las empresas pueden mejorar sus servicios digitales, frente al público, en torno a tres dimensiones, dice la consultora Mckinsey en un análisis reciente. ¿Cuál es el futuro de los consumidores digitales? El primero: a través de la confianza en los servicios digitales. Es decir, aumentar la privacidad y la seguridad. El segundo está relacionado con la experiencia: refinar interfaces y crear más interacciones con el usuario. El tercero trata de mejorar el servicio postventa y ofrecer mejores precios y ofertas en los canales online. Pero en un mercado saturado por la vasta oferta de productos tecnológicos, las empresas enfrentan el arduo desafío de elegir la solución adecuada para dar en el blanco, dicen los expertos. Redk.

Esta consultoría digital especializada en la transformación de CRM (Gestión de relaciones con el cliente), lleva 15 años en el mercado y sabe que lo que más valoran los usuarios es una experiencia perfecta de principio a fin, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente. Para realizar esta comunicación, redk trabaja con socios tecnológicos que han desarrollado, por ejemplo, innovadores Bot equipado con sistemas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML). Estos han sido diseñados para comprender, responder y aprender en cualquier momento necesario.

En la actualidad, podemos entrenar, según corresponda, a varios robots para que respondan diferentes preguntas a través del procesamiento del lenguaje natural. Una vez que el bot está en forma, entra en acción. Los bots impulsados ​​por IA ofrecen asistencia instantánea y personalizada. Pero también facilitan automáticamente una evaluación de la calidad de la conversación.

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Los «bots» basados ​​en inteligencia artificial ofrecen asistencia instantánea y personalizada.Getty Images / iStock

De esta forma, el bot aprende de los errores y, a su vez, recibe más información para sus próximas respuestas y reacciones. El uso de esta herramienta, los bots, es cada vez más común y tienen un futuro prometedor. Hace apenas tres años, el mercado de chatbot Tenía un valor de 1.200 millones de dólares (unos 984 millones de euros al tipo de cambio actual), según la consultora Research and Markets. En 2024 superará los 7.500 millones de dólares (más de 6.100 millones de euros).

‘Chatbot’ también en el aire

Empresas de renombre de diversos sectores ya utilizan este tipo de sistema para comunicarse con sus clientes. Los usuarios de una de las principales aerolíneas españolas, por ejemplo, pueden responder a sus preguntas sobre viajes, consultar el estado del vuelo y registrarse a través de la cuenta de WhatsApp de la empresa. Trabajaron con Mindsay, socio de Redk, para desarrollar este nuevo canal de comunicación. Ambas empresas ya habían colaborado en la creación de un servicio de chat a través de la aplicación para dispositivos móviles, el Ibot y Messenger.

Los clientes hacen preguntas en cualquier momento del día o de la noche y esperan una respuesta. Además, quieren disponibilidad completa en diferentes canales: redes sociales, SMS, correo electrónico, «aplicaciones» móviles o sitio web.

El bot desarrollado para la aerolínea ha reducido el volumen de llamadas de asistencia técnica. Lo más importante es que brindó un nuevo servicio receptivo y ayudó a aumentar la satisfacción y retención de los clientes. El bot también se conectó con las plataformas comerciales de la compañía para atender una gama aún más amplia de consultas. De esta manera, puede proporcionar información sobre el boleto, tamaño del equipaje, asistencia para el check-in, detalles de pago, guías de destino, actualizaciones del clima y respuestas a preguntas frecuentes.

Soluciones independientemente del tiempo

Las empresas en la era digital nunca cierran. Los clientes de hoy hacen preguntas en cualquier momento del día o de la noche y esperan una respuesta. Y la forma en que se comunican también varía. Es por eso que el soporte omnicanal es más que una palabra de moda en la industria: estamos buscando un nuevo estándar. «Dominar el soporte omnicanal puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente», afirman los expertos de Zendesk, una empresa de Software relación con el cliente. «Nuestros estudios indican que las empresas de mayor rendimiento tienen más probabilidades de adoptar una solución omnicanal, especialmente en España, Francia e Italia», afirman los especialistas.

Los clientes también quieren disponibilidad completa, ya sea en redes sociales, SMS, correo electrónico, aplicación móvil, sitio web o cualquier otro canal que elijan. Zendesk y su tecnología de gestión permite una conexión inmediata con el cliente, independientemente del canal que prefiera. La herramienta se puede integrar fácilmente en el sitio web o mediante un aplicación móvil. Con esto, los usuarios podrán encontrar sus propias soluciones, iniciar una conversación con un equipo de atención al cliente, realizar una llamada o enviar un correo electrónico, todo sin salir de la aplicación.

Una herramienta personalizada

Baleària es un claro ejemplo de éxito en el uso de esta tecnología. La principal empresa de transporte marítimo de pasajeros y mercancías de España implementó la herramienta Zendesk como una solución de servicio omnicanal, en un proceso ágil y sencillo que ha obtenido resultados desde el primer día. «Nuestro objetivo como socio [socio] La transformación de CRM estaba destinada a ayudarlos a simplificar y facilitar la experiencia del cliente «, dice Hideki Hashimura, cofundador y CMO (director de marketing) por redk.

La integración de Zendesk de redk, su socio oficial, en la web de Baleària permite a los clientes ofrecer artículos informativos relacionados con su solicitud que les pueden ayudar a resolver antes de contactar con un agente

Baleària necesitaba un sistema que le permitiera gestionar las incidencias de forma ágil, implementar procesos de automatización con los que evitar la saturación y conseguir la agilidad deseada. También era necesario brindar soporte interno a través de una plataforma de gestión de reservas y generar datos que permitieran al equipo de marketing mejorar la comunicación con los clientes. Por tanto, Zendesk encajaba perfectamente con la empresa.

La integración de Zendesk Por parte de redk, su socio oficial, la web de Baleària permite a los clientes ofrecer artículos informativos relacionados con su duda que pueden ayudarles a resolverlas antes de contactar con un agente, lo que reduce considerablemente el número de tickets. En las redes sociales, la integración de todos los canales facilita el trabajo de los agentes y el uso de WhatsApp te permite recibir tu tarjeta de embarque rápidamente. La eficiencia es fundamental para seguir compitiendo en el mercado. Pero es fundamental en un mundo en el que la crisis sanitaria sigue en curso y se necesitan soluciones digitales ágiles.

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